萬達豪宅物業希望能提供高貴服務，塑造服務形象，打造奢華品牌，彰顯尊貴品質，引領國內豪宅物業發展新趨勢。為了給業主提供盡善盡美的物業服務，讓業主盡享高端的圈層生活，我們提出了“至誠至尊，無微不至”的工作目標。

五星銷售服務，體驗高尚品質

萬達豪宅物業致力于構筑以五星級管家式服務為核心、全方位滿足客戶不同需求的超前服務體系。超前的服務體系體現在銷售前期我們的物業服務就已全面介入，所提供的一切服務都以尊貴、榮耀為前提，并從專業角度提供銷售現場的各類五星級酒店式服務，提高客戶現場體驗感和美譽度。

1、五星級禮仕服務

服務形象：秩序維護人員整齊劃一的身高，奪目得體的制服，規范標準的動作，舉手抬足間展現的是剛毅、果敢的準軍人氣質和訓練有素的職業形象。

車輛引導：規范的交通引導手勢，恰如其分的車門開啟及客戶下車頭部保護，為需要的客戶提供代客泊車服務。

參訪路線伴護：沿客戶參訪路線提供秩序護送、交通指引。

出租車尋呼服務：及時記錄下客戶乘坐出租車車牌，以便客戶遺留物品時可及時追回，并為離開銷售中心的客戶提供叫車服務。

溫馨的關懷服務：為自駕車的客戶提供遮陽擋板，為雨雪天氣來的客戶提供雨傘，為需要幫助的客戶提供協助。

2、五星級吧臺及樣板間服務

服務形象：吧臺客服人員按酒店禮儀規范保持服務姿態，每一次服務、每一個動作、每一次微笑，都體現五星級酒店般服務的專業和規范。

多樣化的飲品茶點供應：每天向來往客戶提供水、茶、咖啡、各式飲料、果汁等不少于三種飲品備選，并根據天氣情況及實際需要提供冰品甜點和茶點服務。根據氣候提供冰、冷、熱消毒毛巾服務。

一分鐘服務響應：客戶落座一分鐘之內就有客服人員上前詢問并提供服務，客戶起身離開1分鐘之內就有專人清理客戶留下的杯碟，以便以最佳狀態迎接下一位客戶的到來。客戶的每一次需求，客服人員都要在最短的時間內響應。

五星級體驗式樣板間服務：回答客戶提出的各類物業服務咨詢，介紹樣板間及相關項目公司營銷部確定的戶型介紹內容等，及時了解客戶的參觀感受、意見和需求。

五星級清潔服務：依據五星級酒店公共區域清潔作業標準，對營銷現場各個作業區域進行不間斷、多頻次清潔服務，保持地面整潔光亮，保持桌面隨走隨清。客用衛生間安排專門的服務人員，配備洗手液、衛生紙、擦手紙、梳子、護手霜、干手機、自動噴香器等五星級酒店配套設施。

五星管家服務，營造獨特魅力

萬達豪宅物業管理核心為五星級管家式服務。這種服務除了履行傳統的物業服務職責之外，更把服務進一步深入延伸至業戶的家居生活和工作之中。

一站式專屬管家服務。專屬管家為業主提供專職貼身式服務，切實保障業主的居住生活質量，并導入五星級物業服務、家庭秘書、商務秘書等高端定制服務內容，最大限度地呵護業主生活的每一個細節。

五星級接待禮賓服務。大堂每天16小時全程迎賓服務，制定完整規范的豪宅管家服務規程，對迎賓管家每一項服務項目、每一個動作都進行專業培訓，以最誠摯的態度獻給業主，全身心的提供尊榮禮賓待遇。

五星級居家物業服務。提供業主喬遷迎新、來客過濾、訪客引領、夜間陪護、維修全程監管、車輛代維、業主及家人慶生、廚師預約、餐品定制、特約咨詢、家人關懷、歸家即住、健康關愛咨詢、房屋托管、出行接送、室內花藝養護、寵物寄養、私人出游咨詢、私人Party、代繳代購、安全特護、特約商務、生活及配套信息查詢等服務。

24小時貴賓專屬熱線。24小時不間斷提供專屬管家全方位的貼身式物業管理和服務，盡可能滿足業主的合理個性化需求,體現專屬服務的尊崇和榮耀。

“5341”快速反應服務。“5341”有別于常規管理，主要體現出快速服務反應機制：“5”，接到業主電話后5分鐘內反應到位；“3”，一般問題30分鐘內解決；“4”，30分鐘無法解決的，應向客戶口頭解釋，并于4小時內力求解決；“1”，需協調外部單位解決的，于1日內向客戶作出反饋與承諾。

注重內外兼修，保障服務品質

我們內外兼修，在積極進行對外服務建設的同時，苦練內功，努力加強對服務體系的完善和保障。

建立服務體系。制度建設方面，我們根據集團制度體系建設要求，在2011版商業管理制度基礎上，結合房地產物業行業通行標準和萬達豪宅自身獨特產品特點，制定了符合萬達豪宅運營所需的各項工作指引、制度規范，覆蓋豪宅物業管理中的前期介入、營銷配合、入伙管理以及日常營運的各個階段，遵循流程化、制度化、標準化的原則，各項日常營運工作已全面開展。

為保障員工標準化作業規范，我們針對不同階段制定具體的培訓計劃及實施方案，并加強對豪宅服務的相關培訓和專業指導。為檢驗各豪宅項目實際培訓成果，以及對標準化制度流程的掌握程度，我們根據各階段性考核權重定期或不定期的實施檢查及考核，考核半徑覆蓋已開業營運以及當年即將入伙的各萬達公館項目。

進行模塊化管理。根據集團和商管總部對各階段性時間節點的管控，以及集團關于《綜合體項目計劃模塊化管理辦法》具體實施內容，我們制定各階段的模塊化管理的具體實施要求，要求在規定時間內達成階段性成果。在日常營運管理階段，我們更強化對豪宅物業主要職能體系的現場管控，制定各職能體系管控模塊及日常服務規范實施標準化模塊，確保各主要職能充分發揮自身的服務特點，并根據已制定的制度體系強化各職能的規范化運作與指引。

服務宣傳策劃。我們通過對萬達普通物業和萬達豪宅物業不同層面和服務層次的VI梳理，形成一個直觀簡潔的VI形象，最終形成 “萬達公館，尊享生活無所不在”的服務理念和服務特色，對以往的豪宅制服也進行了梳理和更替。

同時，我們通過入伙儀式的策劃及開展，體現萬達公館對客戶的重視及尊重，加強客戶對萬達豪宅服務品牌的認可；通過社區文化活動的組織和策劃，積極拓展服務內容，加強與業主間的溝通與交流，為業主搭建相互認知和社交的平臺，逐漸形成萬達豪宅特有的社區文化，以文化來達到品牌的最終提升。

品牌管控。為把好品質管控關，我們加強各項工作檢查力度和頻度，通過聘請全球知名物業顧問公司有針對性對豪宅物業管理進行專項顧問和會診，通過專業第三方調查評估公司對豪宅物業管理進行的滿意度調查，客觀有效地反映目前萬達豪宅的物業管理水平，然后結合豪宅物業管理服務團隊三級自查及第三方物業顧問公司、咨詢公司的評估報告，現場進行糾偏整改，不斷提升服務品質，同時加強與業主的互動，不斷提升業主對萬達豪宅物業服務的認同。